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平凡刺桐博客

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笨嘴拙舌影响经营  

2015-08-26 16:58:11|  分类: 职场知识 |  标签: |举报 |字号 订阅

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笨嘴拙舌影响经营 - 平凡刺桐 - 平凡刺桐博客


在计划经济时代,很多单位对新员工“言”的考核还处于盲区阶段,因而培养出了一批批力不从心笨嘴拙舌默默无闻任劳任怨的“实干家”;现如今,在让员工如何“张嘴说话”方面虽然花了很大气力,但却未给很多单位效益上带来太大的惊喜,而究其因,问题仍然出在员工的嘴上。员工的嘴出了什么问题呢?三个字——“乱说话”!


试想,如果一个团队出现了员工因管不好自己的嘴而乱说话的现象,那岂不打乱了团队整体工作部署和工作秩序?以服务业为例,我们就经常看到服务员把自己的情绪带到工作中,出现在客人面前乱说话现象。可以想象,一个“拒人于千里之外”的面孔,他能给客人带来什么样的好话呢?


我就经历过这样的尴尬事。去年年终我的一个老朋友因公司效益不错而得了不菲的奖金,便约请几个哥们儿去一家刚开业不久的餐厅“海吃海喝”。


乍一看,这家餐厅门面既具特点也足够气派。甭管进不进去,过往的行人经此都会不由自主地驻足片刻,留下啧啧之羡词。可想而知,这家餐厅老板为其花了多大的心思!


虽然价格不菲,但算一算打折允诺,大家觉得还是挺划算的。席间,老朋友让服务员上点儿生抽。一会儿,小姐来了,端上来的是一碟生葱。老朋友一看错了,说道:“我要的是生抽,不是生葱!”那小姐一边拿回生葱,一边嘟囔了一句谁也听不清楚的话。老朋友正要发作,被坐在旁边的我拉住了。我附着他耳朵说:“看她那脸,八成是跟谁刚生完气。算了算了。”


又过了一会儿,还是那个小姐,她刚把碟子放在桌子上,贪吃的我就急不可待地夹起一块软炸里脊往碟里蘸去。没等那小姐走远,我就夸张地叫起来了:“这是什么呀,生醋?”


在大家的一阵爆笑中,老朋友又把那个小姐叫了过来:“我再重复一遍,我们要的是生抽!你一会儿生葱,一会儿生醋,怎么回事?”


你猜那小姐回敬了一句什么?“是你的普通话说不清楚。”


这下可麻烦了。我的老朋友毕业于北京广播学院。“我没工夫跟你理论,叫你们领班过来!”老朋友的脸涨得比小姐的嘴唇还红。


不一会儿,一个穿着一身全黑职业装的“大小姐”过来了,一看就是领班的模样。


领班毕竟是领班,她一边面带三分笑地道着歉,一边给我们每个人分发了一张名片。都赖我嘴痒,插了一句话:“我们一进来就发现这个女服务员摆着一张臭脸,偏偏是她管我们这桌,真是晦气!”


领班道:“哦,她刚刚被我们经理训了一顿,心情不好,各位就请多包涵包涵;再说了,您几位是来吃饭的,又不是来挑小姐的。”


一个哥们儿站了起来:“这话听起来怎么比刚才还别扭?您的意思是因为我们不是来挑小姐的,所以挨过训的女服务员就有理由给我们摆一张臭脸了,是吗?”


“我不是这个意思。”


“那您刚才那话是什么意思?”老朋友也站起来了,“我还以为你是真来道歉的,没想到你是退一步进三步地伤害我们。连领班跟客人说话都带着刺,你们餐厅工作人员的嘴真是训练有素呀。”


“你们理解错了。”领班继续辩解道,“我是说她刚刚挨训,你们也理解理解她的心情。”


我说:“刚挨过训的服务员就不该让她来上岗。”


领班说:“如果上岗前我们全体服务员挨经理一顿训,我们都不来上岗,这餐厅还开吗?”


老朋友猛地一拍桌子:“又把问题抛给咱了。算了,这顿饭别吃了,后面的菜也别上了,咱换个地儿吧。”


从此,我们这一圈的人,无论谁做东请客,再也没有往这家餐厅想过。


当然,我并不是说服务行业对客人就应该低三下四地说话。我只是想在这里提醒那些尚未注意到员工语言素质训练的单位,如果你其他方面都做得很好,而忽略了这一环节的投资,大有可能会导致你的手下在客人或客户面前任着性子胡来。大家都明白服务质量是创收的根本这个道理,而保证服务质量的一个重要前提就是员工待客的用语。怎样提高员工待客用语能力呢?


还是那句话:该说的说,不该说的不能说。一般而言,诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话语应该多说;而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。俗语说好:“人上一百,形形色色。”在客人或客户当中,不明事理者也不乏其人。越是在这种情况下,真正训练有素的员工就越能用机智的语言化解矛盾和冲突。如果你的员工对着不好伺候的客人或客户说“你这个人怎么这样不讲理”之类的话,说明这个员工的嘴质差,不会说话;如果服务出了差错后不是忙着向客人解释、道歉,而是为自己的差错找理由,说明这个员工嘴德差。强调理由无异于是找借口,如上所举的餐厅遭遇即可证明。


服务行业的员工除应接受基本的语言训练,还应结合本行业的性质,准备一套相关的待客迎言送语模式。优秀服务员李淑贞就有一套很具人性化的迎言送语,其奥妙,就在于视对象的不同而致以不同的语言。


知识分子进店,李淑贞迎上去说:“同志,您请这边坐。来个拌鸡丝或熘里脊,清淡利口,好不好?”


工人同志进店,李淑贞这样讲:“师傅,您想吃过油肉,还是汆丸子?”


乡下老大娘进店,李淑贞这样欢迎:“大娘,您进城里来了,趁身子骨还硬朗,隔一段就来转转,改善改善生活。您想尝点啥?”


这就是职业素质:端什么饭碗从什么角度说话,并依服务对象的不同致以不同的迎言送语。


对李淑贞的上述三种范例,我们大抵可以做这样的理解:对知识分子,用语文雅、委婉;对工人同志,用语直接、爽快;对乡下老大娘,用语则通俗、朴实。这就恰到好处地适应了不同对象的不同爱好和文化修养。然而当今中国又有多少个李淑贞呢?身在服务行业,应该懂得这样一条道理:一张嘴既能揽客,也能轰客。

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